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中消協發布春節消費維權輿情報告

來源:人民網
2024-02-27 15:26

原標題:中消協發布春節消費維權輿情報告

人民網北京2月27日電(記者 孫博洋)26日,中消協發布了《2024年春節消費維權輿情分析報告》,報告顯示,交通出行、景區旅游、文化娛樂、消費服務等方面維權熱度較高。

中消協此次發布的報告在2月9日至2月18日共計10天監測期內,共收集到“消費維權”相關信息21,575,207條,日均約216萬條。監測發現,2024年春節期間消費者吐槽主要集中于交通出行、景區旅游、文化娛樂、消費服務等方面。

報告顯示,綜合分析監測期間的消費維權輿情和典型事例可以發現,春節假期“供需矛盾”依舊為諸多輿情問題核心。一方面,新形勢下既有服務難以滿足消費者的旺盛需求,旅游消費創下新高的背后,交通擁堵、景區運力不足等問題愈發凸顯。另一方面,管理和服務固有觀念亟需打破,服務意識有待提升,消費者對霸王條款、行業成規等容忍度進一步下降,一些被無視的“常見”問題不斷放大,導致集中投訴和吐槽。

對此,中消協在報告中建議:

一要多聯動,完善多部門協同長效管理機制。各地區各部門應把恢復擴大消費擺在優先位置,從頂層設計角度,制定促進消費政策,優化資源分配,集中管理調度,進一步釋放城市活力和消費空間。一是建立相關部門協同聯動機制,工作靠前,就重點時期重點工作開展會商,形成管理共識。二是加強對消費市場的動態監管,建立健全應急預案和長效管理機制,確保在類似春節等高峰期能夠及時調整和調度資源,以緩解供需矛盾帶來的諸多壓力。三是推進智慧城市建設,搭建大數據+人工智能平臺,科學分析、精準預測,為消費者提供更透明的商品價格、交通出行、旅游風險等實用信息,提升消費體驗。

二要抓細節,提升公共服務水平。相關部門應當堅持以人為本,以服務為第一要素,向先進地區學習,不斷改進細節,提升服務。首先是實實在在做好引導和監管工作,切實打擊重點消費場所欺客宰客、強制消費、虛假宣傳等違法違規行為,肅清“頑疾”。其次是提升重點窗口服務意識和服務水平,急群眾之所急做好各類暖心服務。再次是加大教育投入,對旅行社、導游、司機、商戶、酒店等重點服務群體開展針對性培訓,督促其堅守誠信底線。

三要強引導,建立健全應對有力的處置回應機制?;ヂ摼W時代,人人都有麥克風,因此要加強網上網下聯動,強化信息發布和輿論引導。面對消費投訴,應暢通接訴即辦、即訴即賠的渠道,快速化解消費糾紛。面對運力瓶頸、景區擁堵,應提前進行旅游規劃,通過宣傳引導游客分散旅游目的地,避免熱門景區和線路的過度擁擠。面對輿論焦點,在線下實質性解決維權訴求的同時,應清晰回應,給出結論性認定,傳遞主管部門認真對待、秉公處理的信號,安撫公眾情緒。

責任編輯:鄭鑫

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